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個股:搭上FinTech趨勢,遠傳(4904)攜手新光人壽打造線上客服AI機器人

2017/07/28 11:04 財訊快報/劉居全報導
因應數位金融浪潮來襲,遠傳電信(4904)與合作夥伴新光人壽,共同打造「智能客服中心」,將傳統一對一的人工客服,升級成新一代、多管道的數位、智慧化服務。新光人壽自2016年導入國內保險業首創的語音辨識分析系統,將客戶來電即時轉化成文字進行數據分析、提供更精準的客戶服務後,今年再度領先壽險業,運用自然語意分析、機器學習、數據運算及AI人機互動技術,推出24小時線上客服智能機器人「小新」,首波應用於新光人壽官方網站及APP等服務通路。 遠傳電信企業暨國際事業群執行副總經理曾詩淵表示,遠傳電信一向致力推動國內產業數位轉型,專業的ICT團隊擁有豐富的創新能量與客製化經驗,協助新光人壽打造智能客服中心的第一階段,僅費時半年即完成語音辨識系統的建置與優化,辨識成功率也提升至近九成,第二階段則為新光人壽導入智能機器人「小新」,透過自然語言分析、數據運算與機器學習等技術,有效學習新光人壽各部門的業務,將保險專業知識內化成為新壽專屬的機器人智能知識庫,也成為新壽專屬機器人的大腦。 遠傳電信攜手新光人壽打造的智能客服機器人「小新」,本月中起已於新光人壽官方網站及APP提供24小時線上服務,舉凡保險商品、保費繳交、保戶服務等常見問題,「小新」皆能即時回應客戶提問並適時給予推薦;此外也結合Open Data知識庫,提供包含天氣預報、空氣品質、停班停課等實用資訊,讓客戶除了可諮詢保險相關問題外,也能獲得便利的生活資訊。 若智能機器人無法滿足回應客戶的服務需求時,客戶也可立即選擇轉接至真人文字客服(上班時間)或留言,可有效提升客服中心的服務品質,進而提升客戶滿意度,也能降低0800客服的人力負擔,讓客服人員可以專精在處理更複雜的業務與資料分析,大幅提升客服中心產值,同時增加決策效率。 遠傳表示,未來將藉由「語音辨識分析、人工智慧服務、CRM大數據分析」三階段策略,持續與新光人壽合作針對不同服務來源及對象擴充專屬資料庫,完整掌握客戶數位軌跡,精準瞭解客戶需求,以提供創新的保險服務;對內也能服務新壽廣大的業務團隊,紓解內部負載量,透過對內及對外的綜效翻轉服務模式,打造以「客戶體驗管理」為核心的智能客服中心(Smart Contact Center)。
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