LINE推進階版AI客服 打造24小時服務

通訊軟體 LINE 今 (20) 日宣布，協助企業透過 LINE 來服務顧客問題的「LINE Customer Connect」今天在台正式上線，成為 LINE 商業帳號的選配服務，要利用人工智慧 (AI) 替企業處理客服問題。LINE 表示，企業只要透過該項服務對「聊天選項（人工智慧／客服人員回覆）」與「Call to LINE」功能，就可處理公司網站或 LINE 帳號上的顧客諮詢。

LINE 指出，LINE Customer Connect 將以套裝產品的形式提供給企業，由客服中心業者透過 LINE 的 Messaging API，來串接各種 AI 服務、聊天系統服務、企業內部使用的私有電話網絡 (PBX) 服務等，不論任何產業類別的企業，均可將 LINE Customer Connect 導入；至於已導入相關合作服務的 LINE 商業帳號用戶，只要以選配方式申請，就能完成和 LINE 帳號之間的串連合作。

一旦導入 LINE Customer Connect 服務，企業就可透過 LINE 處理公司或 LINE 帳號上的顧客諮詢，主要功能包括「聊天選項（人工智慧／客服人員回覆）」與「Call to LINE」。LINE 說明，透過「聊天選項（人工智慧／客服人員回覆）」，企業可以透過 LINE 對話，以各種 AI 及聊天系統回覆顧客所提出的問題。

LINE 進一步指出，依照連結企業不同的系統，顧客所提出的問題可被區分為「由客服中心的人員應對」及「依照事前建檔的常見問答集的人工智慧 AI 進行自動回覆」，透過 LINE 平台的機制切換此 2 種應對回覆方式。此外，企業也可透過在公司網站或其他平台設置連結，引導顧客至它們的 LINE 商業帳號。

至於已申請專利的「Call to LINE」功能，LINE 表示，是當用戶與企業客服聯繫時，在電話忙線或非服務時間的情況下，語音系統將引導用戶輸入手機號碼，若該手機號碼有註冊過 LINE 帳號，並經用戶認證同意串連至 LINE 帳號，系統隨後將發送訊息至該 LINE 帳號，讓顧客能夠透過 LINE 繼續進行諮詢，進而使用 LINE 上的「聊天選項（人工智慧／客服人員回覆）」功能，除了能消除顧客等待通話的焦慮，也期待同時能為有提供客服的企業降低損失商機或大幅減少人事費用。

LINE 表示，透過 LINE Customer Connect 服務，不僅能讓用戶與企業間更緊密地溝通，也能大幅提高 LINE 商業帳號的使用與服務範圍。