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〈消費者體驗大揭密〉最想要數位化升級的服務第一名是醫生約診

2018/03/29 17:26 鉅亨網記者許雅綿台北

針對零售主流趨勢，資誠今 (29) 日發布「2018 消費者體驗的未來」調查指出，科技可改善客戶體驗，消費者最希望更數位化的產品與服務，第一名是和醫生約診。

根據調查顯示，消費者最希望更加數位化的前八大產品或服務，依序是和醫生約診、投票、住宿訂房、行李托運、解決手機問題、預訂餐廳、重配處方藥、購買汽車。

此外，據調查，消費者普遍重視的是速度和效率 (80%)，以及店員具備知識 (78%) 和便利性 (77%)。過半消費者會為更快的速度和更佳的效率，掏出更多錢購買商品，另也有 4 成消費者會因為店員具備知識且有幫助，而付出更多錢。

資誠創新整合股份有限公司董事長劉鏡清表示，消費者很期待科技帶來便利與效率，這是零售業必須關注的議題。

值得留意的是，不好的消費體驗也會導致消費者離去；32% 消費者指出，只要經歷過一次糟糕的體驗，就會離開自己喜愛的品牌；60% 會停止與該公司做生意的原因是不友善的服務，46% 則是因為該公司店員缺乏知識。

此外，客戶對產品和服務的預期，與實際的購買體驗間仍存在許多落差，落差最大的五個產業依序是航空業、健康照護業、醫藥業、零售業和銀行業。

劉鏡清指出，企業無法只靠科技解決客戶體驗問題，科技只是驅動元素，企業應該找到方法來創造客戶體驗，而店員就是創造和維持與消費者良好互動的關鍵。

關鍵字：消費者體驗、零售、購物、花錢、 CP值、店員

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