自助結帳耗時又難用？這國賣場重回「人肉結帳」

▲（示意圖／翻攝pixabay）

近年各國有許多賣場引進不需人力的自助結帳機，台灣也有不少大賣場跟進安裝自動結帳相關設施，希望可以解決結帳時的人力問題。不過近來這些機器似乎越來越不受歡迎，在加拿大有部分大賣場、零售店紛紛把自助結帳設施拆除，並且重新雇用結帳收銀員，原因是有許多顧客更喜歡人員結帳，抱怨機器難以使用。

綜合外媒報導，自助結帳機應該要能降低零售商成本，也能讓消費者節省排隊時間，但美國市場研究公司CivicScience，在2018年7月調查1969名成年人，結果顯示18至34歲的受訪者有46％喜歡使用自助結賬機，而非收銀員結帳；35歲至54歲的受訪者喜歡使用自助結賬機的有35％。55歲及以上受訪者則只有19％會選擇使用自助結帳機。年紀似乎成為了關鍵因素。

▲（示意圖／翻攝pixabay）

有許多消費這認為，當消費商品涉及秤重、使用折扣等額外步驟時，這些自助結帳機器反而會讓結帳更花時間，年長者也時常因為步驟「卡關」而放棄使用自助結帳。加拿大就有部分賣場的自動結帳機被顧客抱怨難以使用，所以紛紛將其拆除，並且重新雇用了真人收銀員來為顧客結帳。因此CivicScience分析指出，之所以造成這種現象，也許是用戶體驗出了問題。

▲（示意圖／翻攝pixabay）

然而隨著科技進步，自動化的趨勢難擋，研究和諮詢集團 RBR 則表示，與2016年相比，2017年運往加拿大的自助結帳機數量增加了兩倍，其中大部分的成長是歸因於某些州的最低薪資成長造成勞動力壓力。根據世界經濟論壇2018年就業報告顯示，未來4年，有許多可由自動化取代的工作將會變得愈來愈多餘。

現在有不少服務業、餐飲業開始加入人工智慧的裝置，由機器人來取代人力，不過現在卻有機器人飯店已經陸續「開除」了一大半的機器人，因為客房的助理機器人無法回答簡單問題，行李機器人動作慢又吵，同時這批飯店機器人還面臨升級成本昂貴的問題，可說是成事不足，敗事有餘。

根據華爾街日報報導，2015年由日本旅行社HIS所成立的日本機器人飯店Henn-na，號稱是全球第一家機器人飯店，裡面提供了144個房間，並且由機器人負責接待、清掃、置放行李，另外還有跳舞、調酒等娛樂功能。

然而Henn-na身為機器人飯店先驅，原本想說可解決人手不足的狀況，同時當作招攬旅客的賣點，但2016年就有旅客發現有一半的跳舞機器人不是壞掉就是沒電，房間的助理機器人還被旅客抱怨無法回答簡單問題，讓他們只好用自己的手機打給真正有用的「真人」來解決問題。

▲（圖／翻攝Henn-na官網）

除此之外，行李機器人動作很慢而且會製造噪音，旅客要拷貝護照時，還得「幫忙」機器人才能完成；而飯店大廳負責接待的機器人也因為無法回答航班或是景點推薦等問題，所以遭到撤換，並由真人接替。

同時，這些機器人面臨了成本高昂的升級問題，目前飯店已陸續淘汰了約243名機器人員工，占了總數的一半以上。HIS總裁Hideo Sawada受訪時坦承，Henn-na讓他了解到有些工作還是適合人類，但他並沒有放棄擁有全機器人飯店的夢想。