AI浪潮來了 智能語音服務正夯

全球正掀起人工智慧 (AI）浪潮，金融業也加快腳步，積極導入智慧語音服務，而且功能更為升級，不僅只拘泥於一般的線上客戶服務，就連帳款催收、信用卡行銷、帳單分期，以及網站審核、交易監控、續卡提醒等通知，都能透過智能語音服務，不僅大幅降低營運成本，更能讓客戶告別繁瑣，享受智能機器人金融服務。

目前蘋果、谷歌、亞馬遜、微軟等全球領先的人工智慧企業，紛紛投入大量資源，積極研發 AI 機器人。其中，聊天機器人 (Chatbot)、智能客服機器人 (VCA) 在現實環境中，已經成為真正的應用場景。尤其是金融業、汽車業、電信業等眾多產業大量導入智能客服機器人，逐漸取代人工作業，完成大量的客服、資料管理等工作，以降低運營成本，並優化服務流程。

有鑑於此，殷富資訊、小 i 機器人、NUANCE 三強聯手，攜手推動「智能應用」場景解決方案，並於昨 (6/3) 日舉辦「AI 智能金融 未來趨勢與新應用發展」研討會，加速台灣民眾對於人工智慧「有感」的智慧金融新體驗。

殷富資訊董事長徐治表示，該公司是深耕台灣 34 年金融資訊系統整合公司，小 i 機器人是引領在中文市場千億次交互量的 AI 應用領軍企業，NUANCE 則是全球知名美國上市語音技術標竿企業，此次三方合作推出整合文字、語音、社群、網頁等多管道客戶服務與外呼營銷平台，在大數據實時分析千人千面個性化行銷與服務機制下，以自動化人機協作提供高品質滿意度與全年無休服務，並支援全方位的企業內部資訊策略分析與知識庫建構，幫助金融產業打造創新的客製化服務實現更完整的客戶體驗，以人工智慧技術全面提升運營效益與企業價值。

IDC 台灣區總經理江芳韻出席研討會時指出，數位轉型更重要的，是成功增加客戶滿意度、忠誠度與留存度。換句話說，數位轉型必須能留住客戶。從 APP 視覺化操作、應用便利度、服務即時性、用戶黏著度、交互安全性，好的服務體驗才能帶來後續的龐大商機。現在在內地的金融服務經驗，哪家銀行的數位化程度低，哪家銀行首先被用戶嫌棄、淘汰，能提供 24 小時智慧化服務已是必要條件。小 i 機器人智慧服務系統在內地已為工商銀行、交通銀行、建設銀行、招商銀行，提供了不可或缺的「人力派遣」工作，利用機器人全年無休的特性，取代繁瑣重複的簡單問題，讓專業人力釋出，做更有價值的服務。

除了文字機器人協助企業做第一線的支援，智慧語音服務的「應用場景」解決方案已成顯學，如智能語音 IVR 導航、智能語音催收、智能語音行銷、智能語音回訪。基於小 i 機器人以自然語言處理為核心的認知智慧相關技術，整合語音識別 / 語音合成能力，為企業提供智慧語音服務。通過自然語音交互，企業用戶可直接進行諮詢、查詢、業務辦理，大大提升企業的處理效率，降低運營成本，改善用戶體驗，提升企業整體服務水準。

小 i 機器人智能語音方案總監以招商銀行為例，該行透過智能語音導航，每天可以降低 3.7 萬人工來電，導航成功率 90% 左右，平均交互次數 2 次，精細化 VUI 設計，簡化客戶操作步驟，提升問題解決率。同時利用智能語音進行催收，成效跟人工差不多，但成本卻比人工下降 8 成，成果斐然。

殷富資訊表示，近年人工智慧技術應用漸廣，預見目前仍依賴大量人力及使用類比交換機系統及互動語音應答的金融產業將在未來一年內將出現巨大變革。