直擊銀行智能客服阿發實驗室 錄取率不到1%

銀行業拚服務，陸續推出ai客服機器人，不只比功能還要比萌度！我們直擊阿發機器人的研發實驗室，這些訓練師不只進入門檻高，要有超過十年以上的客服年資，錄取率還只有1%，而且還要具備數位行銷的技能，每天必須不斷灌輸、補充大數據！

民眾：「我們要出國是不是可以訂機場接送，我問一下阿發。」打開智能app疑難雜症1秒解答，各家銀行積極發展智能24小時不間斷服務，還要比誰客服萌，安聯人壽有艾莉，英國保誠人壽推保寶，新光也有小新上線來服務，國泰則是阿發出招。

▼安聯人壽有艾莉，英國保誠人壽推保寶，新光也有小新上線來服務，國泰則是阿發出招。（圖／東森新聞資料畫面）

東森財經記者洪珮瑜：「陪你聊天還可以幫你解答問題，每個月超過50萬，使用人次的阿發，神秘訓練兵團就在我背後。」木質家具、室內鞦韆，繽紛色彩點綴，這兒藏著一群平均年齡不到35歲的訓練師，但客服年資卻都累積10年以上，一百人之中只有一人能夠殺出線，精挑細選，最大關鍵就是要夠「雞婆」。

國泰金控數數發副理吳沛樵：「把阿發想成是一個小朋友，這些阿發訓練師，其實每天的工作就是教這個小朋友新的事情，客服的經驗，數位行銷，數據這幾個敏感度來挑選這些人。」敲敲鍵盤就有解答，背後靠的可是訓練師的天天鞭策收集大數據比對調整錯誤，阿發上線不到一年，滿意度達91.4%，和真人客服的92.6%只差1.2個百分點。

▼阿發上線不到一年，滿意度達91.4%，和真人客服的92.6%只差1.2個百分點。（圖／東森新聞資料畫面）

國泰金控數數發副理吳沛樵：「這個腦有個黑盒子，哪些問題，它應該對到A的答案，哪些問題對到B的答案，可能差一兩個字它就會跑掉，那所以我們那時後，第一個就是增加更多的訓練資料。」24小時工作全年無休，多工運作模式下能夠以一擋十，不僅提升效率，也節省成本開支，但要取代人類客服恐怕還有一段距離。

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