美食外送員常遲到誰扛責?他揭6原因盼網友體諒
(2019/09/23 14:32)公車司機夏天喝水也被投訴!日本服務業超辛酸
大家皆公認,日本服務業的水準很高,對待顧客的細緻程度更是全球數一數二,還因此吸引不少海外媒體報導盛讚。但這些好評,多半是以顧客的角度出發,若實際站在日本服務業員工的角度來看,就會明白箇中許多不足為外人道的辛酸。
一名來自日本、旅居中國十年的漫畫部落客亮仔,在兩國生活過後進行比較,認為日本從事服務業,很容易令人身心俱疲。主因就是「顧客至上」的理念太過無限上綱。客人只要稍有不滿,就會任意客訴。而且在日本,顧客要客訴十分容易,例如日本的超市和賣場都會在明顯處設置客訴信箱,客人可針對該商家提出各種意見,而這些意見,還會在營業場所的公布欄上公開貼出。
從這些公開展示的客訴單中,可一窺日本顧客各式各樣的要求。儘管少部分客訴單只是寫「希望能進貨某種產品」之類的建議,甚至有些是稱讚商家或員工,但絕大部分的客訴單上都充滿了抱怨和牢騷,甚至有些無理取鬧。例如「超市門口的保全人員向每一個顧客打招呼,太吵了,最好讓他閉嘴。」、「為什麼門口是兩個男店員?最好是女店員接待,如果不換我就再也不來了。」
這種狀況,不僅出現在一般商店,就連公車司機在炎炎夏日喝水,都會被乘客投訴:「公車司機在開車時是工作時間,不應該喝水!」為了避免這類客訴,日本客運還特地在車內貼出公告,表示公司同意司機在等紅燈的空檔時喝水。這名網友感嘆,連喝水這樣的日常需求,都還要公司特意出一張公告通知乘客,公車司機是否太卑微了?
▼為了避免司機被客訴,日本公車內還特別貼上公告「為了預防司機中暑,公司允許司機在等紅燈等停車時間喝水補充水分,敬請理解與見諒。」(翻攝自Twitter,菊地多聞@岐阜南工作局@m_gifu_modelさん)
除了公車司機,連警察、消防隊員等專業人員也可能被投訴。例如「消防隊員怎麼可以進便利商店買東西!既然薪水是由納稅人支付,就不應該在工作期間去購物」、「警察怎麼可以在工作時間使用手機!」等。之前網路上也曾流傳一張日本警察跪著開罰單的照片。有網友說明,日本警察開罰單之前,首先要脫帽向司機鞠躬,然後再跪下來填寫罰款單據。儘管該網友也解釋,警察跪下與司機平視,是尊重對方,避免給人居高臨下的感覺,代表人人平等,也藉這個肢體語言告訴民眾,我們是公僕。不過,這種種狀況仍令人感嘆,在日本當警察實在不容易,除了警備專業外,還要注意這許多細節。相較之下,歐美國家的警察在這方面就自由多了,穿著制服到速食店買咖啡也沒問題,甚至還可能遇上老百姓主動幫餐點付帳,以此表達對警察的感謝之意。
▼日本警察即使開罰單給民眾,也要注意許多細節。(示意圖,取自Pixabay)
雖然日本人在工作時都表現得彬彬有禮,客氣又溫和,但其實也會對於奧客感到不滿,只是在日本文化中,公開發脾氣很丟臉,因此即使遇上奧客,無論對錯,再不滿也要耐著性子服務,只能在下班後和朋友抱怨。也有人覺得,台灣服務業也經常必須面對無理客訴,且店家多半維護客人而未能顧及員工的心情。無論是日本或台灣,從事服務業的員工,都希望每個客人在享受無微不至的服務時,也能對服務自己的人多點體貼。
(封面示意圖,非新聞當事人/取自flickr)
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