自助點餐機恐降低人力需求？ 麥當勞：反創造更多機會

自助點餐機的出現曾被視為會取代傳統收銀員的工作，讓不少人擔憂就業機會減少。然而，根據《CNN》報導，麥當勞等速食餐廳在引入自助點餐機後，並未減少人力需求，反而在其他方面增加了新的職位，尤其是「客戶體驗主管」這類幫助顧客操作機台的新職務。

根據《CNN》報導，麥當勞等速食連鎖店原本期望透過店內設置的自助點餐機來減少人力需求，但實際情況卻與預期大相逕庭。不僅顧客透過自助機台點購更多餐點，這反而加重了廚房內場員工的負擔。此外，餐廳的總員工數不但沒有減少，反而因新職位如「客戶體驗主管」的創設而有所增加，該職位主要負責協助顧客操作自助點餐機。

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根據美國勞工部的最新數據顯示，與疫情前相比，全美速食業的職位數量在疫情後增加了約15萬個，增幅達3%，這表明自助點餐機並未取代人力，反而創造了更多就業機會。數據分析公司Placer.ai的餐飲業專家霍托維（RJ Hottovy）指出，理論上自助機應能節省人力，但實際上，由於遠端點餐和送餐到桌等新服務的增多，機台節省下來的人力資源，往往轉移到其他任務上。

▼全美速食業的職位數量在疫情後增加了約15萬個，增幅達3%，這表明自助點餐機並未取代人力，反而創造了更多就業機會。(圖\翻攝自Google Map)

美國德魯大學（Drew University）的社會學家安德魯斯（Christopher Andrews）表示，學界曾經預測點餐機與銀行ATM等自助設備會導致人力流失，但結果出乎意料。ATM的出現讓銀行行員得以脫離低價值任務，如存款與兌現支票，轉而從事更具價值的工作，反而提升了勞動力的效能。

此外，根據美國天普大學（Temple University）的一項研究顯示，當顧客使用自助點餐機時，若後方有其他人排隊等候，顧客會感受到壓力，從而降低購買量；而部分不熟悉操作機台的顧客，可能會花費更長的時間，體驗也因此變差。再加上機台偶爾會出現故障，自助點餐機所帶來的並非全然是好處。

（封面圖／取自Pixabay）